Apresentação

Criada em 1992, a Ouvidoria da Ufes foi a primeira ouvidoria pública universitária do Brasil. É uma unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv e órgão de controle interno vinculado à Reitoria. Tem por finalidade contribuir para o desenvolvimento institucional, oferecendo à comunidade universitária e à sociedade em geral um canal de comunicação com os órgãos superiores da Instituição, recomendando e intermediando ações corretivas ou aproveitamento de sugestões.

A Ouvidoria da Ufes atua em conformidade com a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI), bem como com as diretrizes da Portaria nº 116, de 18 de março de 2024, da Controladoria-Geral da União. Essa portaria orienta o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, que regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Responsabilidades da Ouvidoria

A Ouvidoria da Ufes desempenha um papel fundamental na garantia dos direitos dos usuários dos serviços públicos na universidade. As responsabilidades são:

• Acesso aos Canais de Atendimento: Assegurar que todos os usuários possam acessar os canais de atendimento de forma gratuita e desimpedida, garantindo que suas manifestações sejam apresentadas de maneira simples e acessível.

• Proteção de Dados Pessoais: Compromisso com a proteção dos dados pessoais coletados, conforme as diretrizes da Lei de Acesso à Informação (LAI) e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo que as informações fornecidas pelos usuários sejam tratadas com confidencialidade e segurança.

• Disponibilização de Informações: Oferecer informações precisas e atualizadas, essenciais para que os usuários possam exercer seus direitos e acessar os serviços públicos oferecidos pela universidade.

• Proteção de Denunciantes: Assegurar a proteção da identidade de denunciantes que reportem irregularidades ou atos ilícitos, os resguardando contra eventuais retaliações e promovendo um ambiente de confiança e integridade.

Atividades da Ouvidoria

A Ouvidoria da Ufes desempenha diversas funções essenciais para garantir a qualidade e a transparência dos serviços públicos oferecidos pela universidade, tais como:

• Recebimento e Tratamento de Manifestações: Receber e tratar as manifestações de usuários de serviços públicos, incluindo agentes públicos da própria instituição, processando-as conforme as normas estabelecidas e assegurando um atendimento justo e eficiente.

• Cumprimento de Prazos e Normas: Adotar todas as medidas necessárias para garantir que as respostas às manifestações sejam fornecidas dentro dos prazos legais e em conformidade com as normas procedimentais, mantendo a qualidade do atendimento.

• Desenvolvimento de Ações e Projetos: Formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria, colaborando com outras unidades da instituição para a melhoria contínua dos serviços oferecidos.

• Avaliação Contínua dos Serviços Públicos: Participar ativamente da avaliação contínua dos serviços públicos prestados pela universidade, buscando sempre aprimorar a qualidade e a satisfação dos usuários.

• Coleta e Análise de Dados: Coletar e analisar dados sobre a qualidade dos serviços e a satisfação dos usuários, gerando informações valiosas para os gestores, com o objetivo de corrigir falhas e melhorar os serviços.

• Zelo pela Qualidade das Informações: Garantir que as informações contidas nas Cartas de Serviços da universidade estejam sempre adequadas, atualizadas e de alta qualidade.

• Solução Pacífica de Conflitos: Promover, quando cabível, a resolução pacífica de conflitos entre usuários e a instituição, exceto em casos que envolvem denúncias.

• Articulação com Outros Órgãos: Manter articulação constante com outras ouvidorias, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e demais órgãos responsáveis pela defesa dos direitos dos usuários, visando à melhoria contínua dos serviços públicos.

• Interlocução e Supervisão Técnica: Realizar interlocuções com o órgão central do SisOuv e supervisionar os canais de atendimento ao usuário, garantindo que todas as normas e orientações sejam seguidas adequadamente.

• Proteção da Identidade dos Denunciantes: Proteger a identidade dos denunciantes, assegurando que denúncias possam ser feitas de forma segura e confidencial.

• Relatórios de Gestão: Produzir relatórios trimestrais e, anualmente, um relatório de gestão detalhando as atividades realizadas e o cumprimento das responsabilidades da Ouvidoria.

Adesão ao SisOuv

A Ouvidoria da Ufes aderiu, em 2016, ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal. Os usuários, sejam pessoas físicas ou jurídicas, podem registrar suas manifestações por meio da Plataforma Integrada de Ouvidorias e Acesso à Informação - Fala.BR, um canal online que integra o encaminhamento de manifestações aos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

Além disso, a Ouvidoria da Ufes é, também, responsável por administrar e monitorar o atendimento das solicitações de acesso à informação encaminhadas por meio da mesma plataforma.